Perdere clienti è più facile che trovarli

Il titolo avrebbe dovuto essere “Perchè per le micro, piccole e medie imprese perdere clienti è più facile che trovarli?”

Infatti questo breve post è indirizzato proprio alle micro, piccole e medie imprese e l’obiettivo è esaminare alcuni comportamenti che non aiutano a trovare clienti, bensì a perdere quelli acquisiti con tanta fatica e spendendo parecchio denaro.

• In Italia, molte micro e piccole imprese commettono errori comuni a molti settori produttivi e commerciali che portano alla perdita di clienti e ostacolano la crescita.
• Questi errori includono il mancato utilizzo della gestione delle relazioni con i clienti e dell’e-mail marketing per coltivare le relazioni con i clienti e il non valorizzare la loro importanza come referral attraverso il “passaparola gestito”.
• Nel contesto B2B, è fondamentale che i fornitori di servizi prestino attenzione al concetto di percezione dei clienti evitando errori come la mancanza di follow-up o la mancata richiesta di feedback.

I micro, piccoli e medi imprenditori sono masochisti?

Non tutti ovviamente. Molto lo sono perché fanno delle scelte che distruggono

• la loro reputazione,
• la credibilità della loro immagine come professionisti,
• la loro affidabilità come venditori di prodotti o servizi di qualità.

In parole povere, molti di loro faticano e sprecano denaro per trovare clienti nuovi e poi distruggono tutto il lavoro regalandoli alla concorrenza.

Ci interessa sapere perché lo fanno? No, mi interessa invece dimostrarti come lo fanno.

Come perdere clienti

in questa serie ho già scritto molto su

come trovare clienti nuovi e come farsi trovare.

Oggi voglio mostarti come molte micro, piccole e media attività in Italia buttano alle ortiche tutto il lavoro fatto per trovare clienti nuovi.

C’è bisogno di evidenziare che non tutti i clienti compreranno ancora? No, ovvio. Però, tutti o la maggioranza, possono diventare referral e portarti clienti nuovi.

Si, perfino chi compra o vende casa non è un cliente “una tantum” e può diventare un referente di qualità per amici, parenti, conoscenti. Sei un agente immmobiliare? Anche dopo dieci anni dalla chiusura dell’affare puoi contattare chi ha venduto o acquistato casa con te e capire se può diventare un referral che ti porterà nuovi clienti.

Chi vende online o chi vende servizi commette gli stessi errori?

Ho deciso di dividere i clienti in due aree perché, anche se spesso le azioni che devi mettere in atto sono identiche o simili, nei due casi ci sono piccole differenze.

Quindi, se hai avviato un eCommerce puoi andare al primo caso mentre se hai un’attività professionale o sei un lavoratore autonomo oppure hai un’azienda offline, il secondo caso ti è più congeniale.

1. Cosa fare quando un cliente nuovo ha comprato dal tuo eCommerce?

Ciò che moltissime micro e piccole imprese italiane non fanno è utilizzare un Customer Relationship Management (CRM) e applicazioni di Email Marketing per creare funnel di vendita e continuare a nutrire la relazione instaurata con un cliente allungando il “ciclo di vita del cliente” e misurando il Customer Lifetime Value (CLV), la misura del valore totale che un cliente genererà per un’azienda nel corso del suo rapporto con essa.

In parole povere, abbandonano il cliente dopo il primo acquisto, senza neppure considerare che molte volte il primo acquisto non ha neppure coperto i costi di acquisizione perché era un’offerta speciale per attirare nuovi clienti. Vogliono attirare nuovi clienti e poi li trascurano senza fare nulla per fidelizzarli. Fantastico!

Ecco alcuni errori comuni da evitare dopo aver acquisito un cliente con un eCommerce: i primi due meritano il posto d’onore.

1. No CRM no party!

Il primo errore gigantesco, come ripeto spesso, è non avere l’anagrafica clienti più completa possibile oppure averne una e non sapere come usarla per fidelizzare i clienti acquisiti. Non sempre è possibile ottenere tutte le informazioni socio-demografiche e dati psicografici alla prima vendita. Anche per questo il funnel di vendita o funnel di marketing è fondamentale, per ottenere i dati che non è stato possibile raccogliere in occasione del primo acquisto.

2. Dai per scontato il cliente

Una citazione spesso attribuita a Gandhi recita:

“Il cliente è il visitatore più importante nei nostri locali. Non dipende da noi. noi dipendiamo da lui. Non è un’interruzione nel nostro lavoro. È lo scopo di esso. Non è un estraneo nel nostro business. Lui ne fa parte. Non gli stiamo facendo un favore servendolo. Ci sta facendo un favore dandoci l’opportunità di farlo”.

Che Gandhi lo abbia detto o meno, non ha alcuna importanza. Il punto è che i nostri clienti ci stanno facendo un favore.

Gli altri errori sono:

• Non raccogliere feedback dal cliente sulla sua esperienza d’acquisto.
• Non chiedere opinioni sul prodotto o sul servizio ricevuto.
• Non inviare conferme d’ordine o dettagli di spedizione in modo tempestivo.
• Non fornire informazioni sullo stato dell’ordine o sui tempi di consegna.
• Non rispondere prontamente alle domande o preoccupazioni post-vendita.
• Non attivare funnel di marketing post-vendita.
• Non offrire sconti o promozioni esclusive per gli acquirenti abituali.
• Non informare il cliente su nuovi prodotti, offerte speciali o eventi.
• Non implementare programmi di fedeltà per incentivare gli acquisti ripetuti.
• Non creare un ambiente che promuova una relazione di lungo termine con il cliente.
• Non inviare ringraziamenti personalizzati per l’acquisto o auguri in occasioni speciali.
• Non fornire assistenza post-vendita o supporto tecnico.
• Non risolvere tempestivamente eventuali problemi o reclami.
• Non fornire informazioni su garanzie o politiche di reso.
• Non mantenere una comunicazione costante attraverso canali come e-mail, social media o notifiche push.
• Non informare il cliente su aggiornamenti del sito, nuove funzionalità o miglioramenti dei prodotti.
• Non riconoscere l’importanza di un cliente soddisfatto come promotore tramite il passaparola positivo.
• Non sfruttare testimonianze e recensioni positive per migliorare la credibilità del negozio online.

2. Cosa fare dopo aver acquisito un nuovo cliente in ambito B2B

Qui entriamo nel campo dell’offerta di servizi professionali. Quando acquisisci un cliente dopo che ti ha chiesto informazioni o un preventivo perché ha un problema e sta cercando chi può risolverlo, si mette in moto un tipo di relazione un po’ diversa rispetto a chi compra online un prodotto o un bene tangibile, fisico.

Il marketing dei servizi, in questo senso, parte da un presupposto diverso dal marketing di prodotto, anche se c’è chi afferma che alla fine, tutto è marketing dei servizi.

Per scegliere senza toccare l’articolo o il bene fisico le persone, in questo caso parliamo di B2B, quindi di imprenditori o professionisti che intendono acquistare da altre imprese o professionisti, l’elemento principe che viene coinvolto è la percezione.

Nei servizi la percezione è tutto

La percezione individuale gioca un ruolo assoluto anche nell’acquisto di prodotti e articoli fisici, dal detersivo all’automobile alla casa. Tuttavia quando si acquistano servizi diventa l’elemento che dobbiamo considerare prima di ogni altro perché ne costituisce la base.

Se è vero che tutto è marketing dei servizi, possiamo anche dire che tutto il marketing è percezione .

Ogni vendita passa attraverso il filtro del giudizio personale, dell’idea che il compratore si fa, dell’intuizione individuale la quale, peraltro, è ampiamente influenzata dalla percezione collettiva. Ma qui entriamo in un altro ambito.

Gli errori commessi da chi vende servizi, come ho già scritto, sono simili a chi vende prodotti e articoli fisici.

Tuttavia, essendo i servizi intangibili, dobbiamo prestare ancora più attenzione a non fare alcuni errori che possono spingere il cliente a cambiare fornitore alla prima occasione che si manifesta anche quando il cliente cerca di non pagare a fine commessa.

Come perdere clienti nel B2B

In passato tutti abbiamo commesso alcuni di questi errori, per questo ti consiglio di fare di tutto per evitarli: le conseguenze, per le micro e piccole imprese sono devastanti, specialmente perché in ambito professionale i clienti si contano spesso sulle dita di una mano.

Se hai cinque clienti e due non diventano clienti fedeli che tornano e acquistano altri servizi da te, hai perso ben oltre il 40% delle tue entrate. Hai perso la faccia, la reputazione, l’affidabilità, la possibilità di creare referral, cioè clienti soddisfatti che parleranno bene di te e ti porteranno altri clienti. Oltre ovviamente al denaro che non entrerà in cassa anche per un bel po’ di mesi. Peggio di così?

Gli errori di chi fa eCommerce li hai visti e sono analoghi a quelli fatti da chi vende servizi.

Ce ne sono altri, più specifici che professionisti, lavoratori autonomi e consulenti commettono. Ecco i principali nel contesto B2B:

1. Mancanza di follow-up. Lo ripeto ancora perché è fondamentale. Non mantenere un adeguato follow-up dopo la conclusione del servizio può far perdere l’interesse del cliente e la possibilità di instaurare una relazione a lungo termine. È facile dare per scontato che se il cliente paga e non si lamenta vuol dire che è soddisfatto. Balle! Molti preferiscono tacere, cambiare fornitore e adios a recensioni e possibilità di trasformare il cliente in referral. L’ho visto fare con me e l’ho fatto anche io. Errore imperdonabile!
2. Assenza di feedback. Non richiedere o ignorare il feedback del cliente può impedire di comprendere appieno le sue esigenze e di apportare eventuali miglioramenti ai servizi offerti. Vogliamo fare le cose all’ammmericana? Chiediamo feedback. Ci sono molti modi per farlo. Usiamo quello che ci sembra più opportuno per “quel tipo” di cliente. Non è detto che vada bene a tutti.
3. Comunicazione inadeguata: Non mantenere una comunicazione chiara e costante può portare a fraintendimenti e a una percezione di trascuratezza da parte del cliente.
4. Mancanza di personalizzazione. Non adattare i servizi successivi alle esigenze specifiche del cliente può farlo sentire trascurato e poco considerato. Se non lo facciamo significa due cose: non abbiamo capito niente del cliente, dei suoi veri bisogni o interessi – diamo per scontato che ci contatterà quando ha ancora bisogno di noi.
5. Ignorare le opportunità di upselling e cross-selling. Non capitalizzare sulle opportunità di offrire servizi aggiuntivi o complementari può limitare il valore complessivo della relazione commerciale. Se un cliente ci ha commissionato un servizio, mentre svolgiamo il nostro lavoro potrebbero manifestarsi problemi che il cliente non ha notato e che per noi potrebbero trasformarsi in una nuova opportunità di offrire altri servizi analoghi o più completi e più costosi. Prima di informare il cliente sull’esistenza di problemi, esaminiamo bene se il cliente è disposto ad aumentare il valore della commessa oppure è preferibile concludere la prima commessa e fare upselling e cross-selling in un momento successivo. 
6. Trascurare il servizio post-vendita. Non fornire un adeguato supporto post-vendita o assistenza può influire negativamente sulla percezione complessiva del cliente riguardo all’esperienza con l’azienda. Stesso errore che commette chi fa eCommerce. È una piaga che colpisce migliaia di imprese che fanno eCommerce (visto con questi occhi) e chi lavora nel campo professionale. Curare un cliente dal momento che esce dalla porta è il tuo lavoro e comincia con una semplice telefonata per chiedere come vanno le cose dopo che ha ricevuto il trattamento, il servizio, risolto il suo problema, ecc.
7. Mancanza di programmi di fidelizzazione. Non implementare programmi di fidelizzazione o sconti per i clienti fedeli può ridurre l’incentivo per loro di rimanere e di fare acquisti ricorrenti. Vuoi fare l’ammmericano? Fallo e fallo bene. I programmi di fidelizzazione si attivano anche impiegando materiali di vendita cartacei e offline. Non è pubblicità da schifare. È fare marketing come si deve per nutrire rapporti personali con persone che hanno pagato e potrebbero continuare a pagare per un servizio. 
8. Non mantenere aggiornati i clienti. Non informare i clienti su nuovi servizi, aggiornamenti o offerte speciali può farli sentire dimenticati e portare alla perdita di opportunità di vendita. Non basta inviare un’Email ogni tanto. Se non si capisce l’importanza di questo elemento o si aspetta di avere tempo per fare una chiamata o inviare un messaggio meglio non fare nulla.
9. Scarso investimento nella gestione del cliente. Non dedicare risorse sufficienti alla gestione del cliente può portare a una diminuzione della soddisfazione e della fidelizzazione. Come sopra. Lavorare da soli come professionisti o lavoratori autonomi può essere frustrante. Se non disponiamo di budget per affidare la gestione del cliente a chi ha competenze per farlo, non lamentiamoci e i clienti “vecchi” non tornano. Avremo buttato denaro per acquisirlil perché non abbiamo fatto nulla per trasformarli in clienti che acquistano spesso o referral che generano altri clienti.
10. Ignorare i problemi emergenti. Non affrontare prontamente e in modo efficace eventuali problemi o reclami del cliente può danneggiare irrimediabilmente la relazione commerciale. Chiudo rivolgendo un pensiero ai lavoratori autonomi, ai professionisti che dedicano tutto il loro tempo a servire i cliente tralasciando di fidelizzarli. Ogni cliente può diventare un referral? No, alcuni non sono adatti. Ma molti lo sono. Occore mettere in atto azioni di marketing online e offline per trasformare un problema in un’opportunità di trasformare un cliente appena decente in un potente referral. I reclami, molto spesso, non sono veri reclami, soprattuto nel settore dei servizi. Sono richieste, il cliente non ha visto un link sul sito, non ha letto le condizioni, non credeva, non sapeva, non ha capito. Questo è il mondo oggi. Prevenire problemi è meglio che sbattersi per gestire reclami e contestazioni dopo. Senza dimenticare che tra i tipi di clienti ci sono incontentabili di natura.

Il titolo avrebbe dovuto essere “Perchè per le micro, piccole e medie imprese perdere clienti è più facile che trovarli?”

Infatti questo breve post è indirizzato proprio alle micro, piccole e medie imprese e l’obiettivo è esaminare alcuni comportamenti che non aiutano a trovare clienti, bensì a perdere quelli acquisiti con tanta fatica e spendendo parecchio denaro.

• In Italia, molte micro e piccole imprese commettono errori comuni a molti settori produttivi e commerciali che portano alla perdita di clienti e ostacolano la crescita.
• Questi errori includono il mancato utilizzo della gestione delle relazioni con i clienti e dell’e-mail marketing per coltivare le relazioni con i clienti e il non valorizzare la loro importanza come referral attraverso il “passaparola gestito”.
• Nel contesto B2B, è fondamentale che i fornitori di servizi prestino attenzione al concetto di percezione dei clienti evitando errori come la mancanza di follow-up o la mancata richiesta di feedback.

I micro, piccoli e medi imprenditori sono masochisti?

Non tutti ovviamente. Molto lo sono perché fanno delle scelte che distruggono

• la loro reputazione,
• la credibilità della loro immagine come professionisti,
• la loro affidabilità come venditori di prodotti o servizi di qualità.

In parole povere, molti di loro faticano e sprecano denaro per trovare clienti nuovi e poi distruggono tutto il lavoro regalandoli alla concorrenza.

Ci interessa sapere perché lo fanno? No, mi interessa invece dimostrarti come lo fanno.

Come perdere clienti

in questa serie ho già scritto molto su

come trovare clienti nuovi e come farsi trovare.

Oggi voglio mostarti come molte micro, piccole e media attività in Italia buttano alle ortiche tutto il lavoro fatto per trovare clienti nuovi.

C’è bisogno di evidenziare che non tutti i clienti compreranno ancora? No, ovvio. Però, tutti o la maggioranza, possono diventare referral e portarti clienti nuovi.

Si, perfino chi compra o vende casa non è un cliente “una tantum” e può diventare un referente di qualità per amici, parenti, conoscenti. Sei un agente immmobiliare? Anche dopo dieci anni dalla chiusura dell’affare puoi contattare chi ha venduto o acquistato casa con te e capire se può diventare un referral che ti porterà nuovi clienti.

Chi vende online o chi vende servizi commette gli stessi errori?

Ho deciso di dividere i clienti in due aree perché, anche se spesso le azioni che devi mettere in atto sono identiche o simili, nei due casi ci sono piccole differenze.

Quindi, se hai avviato un eCommerce puoi andare al primo caso mentre se hai un’attività professionale o sei un lavoratore autonomo oppure hai un’azienda offline, il secondo caso ti è più congeniale.

1. Cosa fare quando un cliente nuovo ha comprato dal tuo eCommerce?

Ciò che moltissime micro e piccole imprese italiane non fanno è utilizzare un Customer Relationship Management (CRM) e applicazioni di Email Marketing per creare funnel di vendita e continuare a nutrire la relazione instaurata con un cliente allungando il “ciclo di vita del cliente” e misurando il Customer Lifetime Value (CLV), la misura del valore totale che un cliente genererà per un’azienda nel corso del suo rapporto con essa.

In parole povere, abbandonano il cliente dopo il primo acquisto, senza neppure considerare che molte volte il primo acquisto non ha neppure coperto i costi di acquisizione perché era un’offerta speciale per attirare nuovi clienti. Vogliono attirare nuovi clienti e poi li trascurano senza fare nulla per fidelizzarli. Fantastico!

Ecco alcuni errori comuni da evitare dopo aver acquisito un cliente con un eCommerce: i primi due meritano il posto d’onore.

1. No CRM no party!

Il primo errore gigantesco, come ripeto spesso, è non avere l’anagrafica clienti più completa possibile oppure averne una e non sapere come usarla per fidelizzare i clienti acquisiti. Non sempre è possibile ottenere tutte le informazioni socio-demografiche e dati psicografici alla prima vendita. Anche per questo il funnel di vendita o funnel di marketing è fondamentale, per ottenere i dati che non è stato possibile raccogliere in occasione del primo acquisto.

2. Dai per scontato il cliente

Una citazione spesso attribuita a Gandhi recita:

“Il cliente è il visitatore più importante nei nostri locali. Non dipende da noi. noi dipendiamo da lui. Non è un’interruzione nel nostro lavoro. È lo scopo di esso. Non è un estraneo nel nostro business. Lui ne fa parte. Non gli stiamo facendo un favore servendolo. Ci sta facendo un favore dandoci l’opportunità di farlo”.

Che Gandhi lo abbia detto o meno, non ha alcuna importanza. Il punto è che i nostri clienti ci stanno facendo un favore.

Gli altri errori sono:

• Non raccogliere feedback dal cliente sulla sua esperienza d’acquisto.
• Non chiedere opinioni sul prodotto o sul servizio ricevuto.
• Non inviare conferme d’ordine o dettagli di spedizione in modo tempestivo.
• Non fornire informazioni sullo stato dell’ordine o sui tempi di consegna.
• Non rispondere prontamente alle domande o preoccupazioni post-vendita.
• Non attivare funnel di marketing post-vendita.
• Non offrire sconti o promozioni esclusive per gli acquirenti abituali.
• Non informare il cliente su nuovi prodotti, offerte speciali o eventi.
• Non implementare programmi di fedeltà per incentivare gli acquisti ripetuti.
• Non creare un ambiente che promuova una relazione di lungo termine con il cliente.
• Non inviare ringraziamenti personalizzati per l’acquisto o auguri in occasioni speciali.
• Non fornire assistenza post-vendita o supporto tecnico.
• Non risolvere tempestivamente eventuali problemi o reclami.
• Non fornire informazioni su garanzie o politiche di reso.
• Non mantenere una comunicazione costante attraverso canali come e-mail, social media o notifiche push.
• Non informare il cliente su aggiornamenti del sito, nuove funzionalità o miglioramenti dei prodotti.
• Non riconoscere l’importanza di un cliente soddisfatto come promotore tramite il passaparola positivo.
• Non sfruttare testimonianze e recensioni positive per migliorare la credibilità del negozio online.

2. Cosa fare dopo aver acquisito un nuovo cliente in ambito B2B

Qui entriamo nel campo dell’offerta di servizi professionali. Quando acquisisci un cliente dopo che ti ha chiesto informazioni o un preventivo perché ha un problema e sta cercando chi può risolverlo, si mette in moto un tipo di relazione un po’ diversa rispetto a chi compra online un prodotto o un bene tangibile, fisico.

Il marketing dei servizi, in questo senso, parte da un presupposto diverso dal marketing di prodotto, anche se c’è chi afferma che alla fine, tutto è marketing dei servizi.

Per scegliere senza toccare l’articolo o il bene fisico le persone, in questo caso parliamo di B2B, quindi di imprenditori o professionisti che intendono acquistare da altre imprese o professionisti, l’elemento principe che viene coinvolto è la percezione.

Nei servizi la percezione è tutto

La percezione individuale gioca un ruolo assoluto anche nell’acquisto di prodotti e articoli fisici, dal detersivo all’automobile alla casa. Tuttavia quando si acquistano servizi diventa l’elemento che dobbiamo considerare prima di ogni altro perché ne costituisce la base.

Se è vero che tutto è marketing dei servizi, possiamo anche dire che tutto il marketing è percezione .

Ogni vendita passa attraverso il filtro del giudizio personale, dell’idea che il compratore si fa, dell’intuizione individuale la quale, peraltro, è ampiamente influenzata dalla percezione collettiva. Ma qui entriamo in un altro ambito.

Gli errori commessi da chi vende servizi, come ho già scritto, sono simili a chi vende prodotti e articoli fisici.

Tuttavia, essendo i servizi intangibili, dobbiamo prestare ancora più attenzione a non fare alcuni errori che possono spingere il cliente a cambiare fornitore alla prima occasione che si manifesta anche quando il cliente cerca di non pagare a fine commessa.

Come perdere clienti nel B2B

In passato tutti abbiamo commesso alcuni di questi errori, per questo ti consiglio di fare di tutto per evitarli: le conseguenze, per le micro e piccole imprese sono devastanti, specialmente perché in ambito professionale i clienti si contano spesso sulle dita di una mano.

Se hai cinque clienti e due non diventano clienti fedeli che tornano e acquistano altri servizi da te, hai perso ben oltre il 40% delle tue entrate. Hai perso la faccia, la reputazione, l’affidabilità, la possibilità di creare referral, cioè clienti soddisfatti che parleranno bene di te e ti porteranno altri clienti. Oltre ovviamente al denaro che non entrerà in cassa anche per un bel po’ di mesi. Peggio di così?

Gli errori di chi fa eCommerce li hai visti e sono analoghi a quelli fatti da chi vende servizi.

Ce ne sono altri, più specifici che professionisti, lavoratori autonomi e consulenti commettono. Ecco i principali nel contesto B2B:

1. Mancanza di follow-up. Lo ripeto ancora perché è fondamentale. Non mantenere un adeguato follow-up dopo la conclusione del servizio può far perdere l’interesse del cliente e la possibilità di instaurare una relazione a lungo termine. È facile dare per scontato che se il cliente paga e non si lamenta vuol dire che è soddisfatto. Balle! Molti preferiscono tacere, cambiare fornitore e adios a recensioni e possibilità di trasformare il cliente in referral. L’ho visto fare con me e l’ho fatto anche io. Errore imperdonabile!
2. Assenza di feedback. Non richiedere o ignorare il feedback del cliente può impedire di comprendere appieno le sue esigenze e di apportare eventuali miglioramenti ai servizi offerti. Vogliamo fare le cose all’ammmericana? Chiediamo feedback. Ci sono molti modi per farlo. Usiamo quello che ci sembra più opportuno per “quel tipo” di cliente. Non è detto che vada bene a tutti.
3. Comunicazione inadeguata: Non mantenere una comunicazione chiara e costante può portare a fraintendimenti e a una percezione di trascuratezza da parte del cliente.
4. Mancanza di personalizzazione. Non adattare i servizi successivi alle esigenze specifiche del cliente può farlo sentire trascurato e poco considerato. Se non lo facciamo significa due cose: non abbiamo capito niente del cliente, dei suoi veri bisogni o interessi – diamo per scontato che ci contatterà quando ha ancora bisogno di noi.
5. Ignorare le opportunità di upselling e cross-selling. Non capitalizzare sulle opportunità di offrire servizi aggiuntivi o complementari può limitare il valore complessivo della relazione commerciale. Se un cliente ci ha commissionato un servizio, mentre svolgiamo il nostro lavoro potrebbero manifestarsi problemi che il cliente non ha notato e che per noi potrebbero trasformarsi in una nuova opportunità di offrire altri servizi analoghi o più completi e più costosi. Prima di informare il cliente sull’esistenza di problemi, esaminiamo bene se il cliente è disposto ad aumentare il valore della commessa oppure è preferibile concludere la prima commessa e fare upselling e cross-selling in un momento successivo. 
6. Trascurare il servizio post-vendita. Non fornire un adeguato supporto post-vendita o assistenza può influire negativamente sulla percezione complessiva del cliente riguardo all’esperienza con l’azienda. Stesso errore che commette chi fa eCommerce. È una piaga che colpisce migliaia di imprese che fanno eCommerce (visto con questi occhi) e chi lavora nel campo professionale. Curare un cliente dal momento che esce dalla porta è il tuo lavoro e comincia con una semplice telefonata per chiedere come vanno le cose dopo che ha ricevuto il trattamento, il servizio, risolto il suo problema, ecc.
7. Mancanza di programmi di fidelizzazione. Non implementare programmi di fidelizzazione o sconti per i clienti fedeli può ridurre l’incentivo per loro di rimanere e di fare acquisti ricorrenti. Vuoi fare l’ammmericano? Fallo e fallo bene. I programmi di fidelizzazione si attivano anche impiegando materiali di vendita cartacei e offline. Non è pubblicità da schifare. È fare marketing come si deve per nutrire rapporti personali con persone che hanno pagato e potrebbero continuare a pagare per un servizio. 
8. Non mantenere aggiornati i clienti. Non informare i clienti su nuovi servizi, aggiornamenti o offerte speciali può farli sentire dimenticati e portare alla perdita di opportunità di vendita. Non basta inviare un’Email ogni tanto. Se non si capisce l’importanza di questo elemento o si aspetta di avere tempo per fare una chiamata o inviare un messaggio meglio non fare nulla.
9. Scarso investimento nella gestione del cliente. Non dedicare risorse sufficienti alla gestione del cliente può portare a una diminuzione della soddisfazione e della fidelizzazione. Come sopra. Lavorare da soli come professionisti o lavoratori autonomi può essere frustrante. Se non disponiamo di budget per affidare la gestione del cliente a chi ha competenze per farlo, non lamentiamoci e i clienti “vecchi” non tornano. Avremo buttato denaro per acquisirlil perché non abbiamo fatto nulla per trasformarli in clienti che acquistano spesso o referral che generano altri clienti.
10. Ignorare i problemi emergenti. Non affrontare prontamente e in modo efficace eventuali problemi o reclami del cliente può danneggiare irrimediabilmente la relazione commerciale. Chiudo rivolgendo un pensiero ai lavoratori autonomi, ai professionisti che dedicano tutto il loro tempo a servire i cliente tralasciando di fidelizzarli. Ogni cliente può diventare un referral? No, alcuni non sono adatti. Ma molti lo sono. Occore mettere in atto azioni di marketing online e offline per trasformare un problema in un’opportunità di trasformare un cliente appena decente in un potente referral. I reclami, molto spesso, non sono veri reclami, soprattuto nel settore dei servizi. Sono richieste, il cliente non ha visto un link sul sito, non ha letto le condizioni, non credeva, non sapeva, non ha capito. Questo è il mondo oggi. Prevenire problemi è meglio che sbattersi per gestire reclami e contestazioni dopo. Senza dimenticare che tra i tipi di clienti ci sono incontentabili di natura.